GRC- Gestion relation client

Chapitre 1 : Le cadre de l’unité commerciale.


Définition unité commerciale : Une unité commerciale est un lieu physique ou virtuelle permettant à un client potentiel d’accéder à un offre de produits ou de services. En ce déplaçant.



Les ventes en magasin :

87,2% des ventes de produits ou services s’effectuent en magasins
(INSEE 2002)


Tableau comparatif des magasins à dominante alimentaire =>






* GSA : Grande surface Alimentaire


Les ventes hors magasin :
a)La vente direct :
Différents type de vente à domicile :
- Le porte à porte
- Sur rendez-vous ( B to B)
- En réunion (ex. sous-vêtements ou Tupperware)

Loi : Le contrat de vente doit être écrit, le client à droit à un délai de rétractation de 7 jour. Le versements est effectué a l’issue de ce temps de réflexion.


b)La vente automatique :
Ex. les distributeurs de cannettes

c)Les ventes sur les foires et marchés :
Location d’échoppes ambulantes pour vendre dans un lieu établis des produit frais, textile et plantes…
Ex. les marchés

La législation interdit de vendre des marchandises dans des conditions irrégulière à la voie publique.

d)Les ventes au déballage :
Marchandises vendues dans des locaux ou emplacements qui ne sont pas prévu à cet effet (ex. camionnette de pizza ou marché de noël)

Loi : Ces ventes ne peuvent excéder deux mois par année civile dans un même local ou emplacement. De plus, il est nécessaire d’avoir une autorisation délivrée par les autorités locales ou préfectorales.


Les ventes à distance et les unités commerciales virtuelles :

La VAD (vente à distance) :
Def. Internet : Ensemble des opérations de ventes s’effectuant par catalogue, téléphone, annonces presse, publipostages ou média électroniques. La notion de vente à distance remplace progressivement l’appellation originale de vente par correspondance pour prendre en compte le développement des nouveaux canaux de vente à distance.

Def. Cours : Toutes ventes d’un bien ou toute fourniture d’une prestation de service conclue sans la présence physique simultanée des deux parties.

Augmentation des ventes de 5 à 10 %

Principales caractéristiques :
 Les deux parties sont éloignés physiquement.
 L’entreprise entre en contact avec le client avec des techniques variés :
- Imprimé adressés ou non (ex. publipostage, prospectus…)
- Pub avec bon de commande
- Catalogue
- Téléphone
- Radio, télévision (télé-achat)
- …
 Le client passe sa commande en utilisant l’un des médias suivant :
- Courrier
- Téléphone
- Internet
- Fax

=> Les cyber acheteurs

La VAD représente 2,5% du commerce général en 2002.

Net augmentation depuis

=> Transfert d’achat du physique au virtuel.

Les unités commerciales virtuelles se composent de :
- la vente par correspondances
- Commerce électronique ( ex. boutique cache-cache en ligne)

La VAD est géré par les lois de l’UE + de l’Union Française.

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Chapitre 2 : La relation client .

Def. Cours : ensemble des échanges entre les clients et l’unité commerciale.

Sa finalité : Maintenir et développer le capital client .




La prospection, son objectif est de fidéliser le client => coût d’acquisition

Pour amortir ses coûts, il faut éviter de perdre des clients (taux d’attrition)

Comment ? En favorisant la fidélisation et contrôler le taux d’attrition


Acquisition client => calculer tous les couts.

Définition P25( à savoir par cœur .)
Les objectifs => qualitatif = Court therme
=> Quantitatif = Long therme

Les enjeux P26

Les enjeux= intérêts, les retombés suite à des action commerciales sur le long therme.
Il est mesuré de façon qualitative.

Les enjeux : Ils font la PLU-VALUE
- Rentabilité
- Notoriété
- Fidélisation


La fidélisation du client = connaître sont client et ses besoin => stratégie de croissance.


Le Géomarketing :
Procéder micro-informatique qui analyse le comportement des individus dans l’espace, il est cartographique ou statistique.
Sont but : segmenter le marché .
C’est un outils de data mining ( Données, récolté sur les clients)
Analyser le comportement du consommateur dans une zone délimité.
C’est un outils de mesure de la relation commerciale
Comme la méthode CRM (Costumer Relationship Management)
Et le life time value, qui mesure la CA potentiel de chaque client en comparant les recettes et les couts généré par chaque transaction .

La commuication





Les enjeux globaux de la communication (long terme) ;
• Faire connaître, objectif : cognitif
• Construire une image d’entreprise, renforcer l’intérêt.
• Démarquer de la concurrence
• Renforcer son positionnement sur le marcher
• Fidéliser et gérer une bonne gestion de la relation client.

Puisque investissement : il faut un retour sur investissement => rentabiliser les couts de l’opération et travailler les seuil de rentabilité .

Les orientations de la communication local :
- vers la zone de chalandise, objectif : capter de nouveaux clients, faire revenir les clients acquis.
- Au sein du point de vente, objectif : augmentation du taux de transformation
- Vers les clients acquis, objectif : faire revenir le client, augmentation du panier moyen .

La communication locale vers les clients ou communication relationnelle.

Objectif :
• Développer une relation avec le client => fidélisation
• PM plus élevé pour un client fidélisé.

Les moyens :
- Carte de fidélité
- Le marketing direct
- Le couponnage électronique

Les outils de mesure : le taux de retour d’un mailing ou en mesurant les incidences sur le chiffre d’affaires.

La fidélisation

Définitions
La fidélisation : C’est la mise en œuvre par une unité commerciale de moyens adaptés permettant d’établir avec le client une relation de confiance et d’amener celui-ci à renouveler ses achats dans l’unité commerciale.
 Fidélisation qualitative : optimisation de la qualité de la relation affective ou émotionnelle du client avec l’enseigne.
 Fidélisation quantitative : Augmentation du taux de rétention client

Les raisons de la fidélisation :
-la concurrence : abondance de l’offre + il est plus facile de garder un client que d’en conquérir de nouveaux
-le client : un client qui est plus exigeant, il a besoin d’une relation personnalisée, veut profiter d’avantages et de récompense, il s’informe plus et connait mieux les produits ainsi que les conditions de vente, il n’a plus aucun problème à changer d’enseigne / un client fidéliser dépense plus

La fidélisation implique :
-l’identification des clients à fort potentiel
-la satisfaction du client qui nécessite la réactivation du désir et sa consolidation

Les limites de la fidélisation :
-tous les clients ne sont pas bons à fidéliser
-l’objectif satisfaction 100% est un mythe
-l’exces de personnalisation
-les cartes de fidélités peuvent être contraire à la législation des prix
- la fidélisation hâtive => nécessite d’une mise en place d’un programme de fidélisation

Objectifs d’un programme de fidélisation
a/conditionner la consommation
b/ renforcer la valeur du produit ou du service
c/ développer l’attachement à la marque

Enjeux
- économique : amortir les coûts d’acquisition client, diminuer les coûts de gestion, bénéficier des effets de recommandation
- interne : faire évoluer les compétences du personnel de l’UC en contact avec la clientèle, développer une culture de la satisfaction clt.
- stratégique : se différencier de la concurrence, améliorer la qualité perçue par le client, développer un relationnel fort avec la clientèle.

Outils de mesure et d’application
-Les mécanismes de la fidélisation :
a/ La fidélisation basée sur la récompense : de manière tangible (cadeaux, réduction immédiate etc… ou de manière personnalisé ( carte fidélité)
b/La fidélisation basée sur la reconnaissance  déterminer le levier émotionnel de chaque client à partir d’une segmentation très fine et lui offrir des avantages privatifs

-Méthodologie de mise en œuvre d’un programme de fidélisation
1/définition de la stratégie : diagnostic stratégique, mesure du potentiel de fidélisation, inventaire et évaluation des stratégies possibles
2/définition du programme de fidélisation : conception de l’architecture technologique nécessaire, évaluation de l’impact sur l’organisation et sur la stratégie marketing
3/mettre en place contrôler, faire évoluer : mise en place des outils technologiques, lancement du processus de gestion et de suivi, information et formation du personnel, conception des actions de communication, évolution

-Les CRM (intervient auprès de 3 grands champs d’application ) Service commercial et force de vente, Le service marketing, le service après vente
-Mesure de la satisfaction du client :
les enquêtes, les contacts sur le point de vente, l’analyse des réclamations, l’analyse des clients perdus, les boîtes à idées, le tracking

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Chapitre 5 : la diversité des métiers et l’organisation d’une équipe .

La composition de l’équipe commerciale
restrictif
Def équipe constitué de commerciaux
large
Tous les salarié aux contact avec la clientèle .

Les métiers : commerciaux et contact avec le client, ils sont classé selon le secteur d’activité, avec nomenclature et « jargon » professionnel.

Aller chercher le secteur d’activité voulue et chercher les nomenclatures .

Les statuts sous lesquels c’est personne travail :
• Salarié
• Indépendants( VRP(commerciaux terrain ils nécessitent une carte pour pouvoir exercer), EURL(commerciaux qui ont une connaissance technique => métier a forte technologie, entreprise individuel …)

De plus en plus le métier de commercial, tendance a développer des entreprise qui se disent spécialiste=> sous traitance , prestataire de service .
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Chapitre 7 :L’organisation du travail en équipe

Réutilisation dans le projet de 2eme année

Gérer la planification des taches au sien d’une équipe . Pour qu’une équipe puisse fonctionner au quotidien et de manière satisfaisante, le manager devra organiser et déléguer le travail, au sein de son équipe/ structure. Il devra notamment, veiller a une répartition équitable des activités de chacun

Les missions de l’équipe
Le manageur va définir les missions de l’équipe c'est-à-dire les principales responsabilité a mettre en oeuvre

Dans un 2me temps il doit clarifier le rôle et les responsabilités de chacun en prenant en compte les compétences, les complémentarité de l’ équipe et les besoins de l’unité commerciale afin de repartir les missions entre les membres.

Les missions sont généralement exprimé par des verbes d’actions (ex . réapprovisionner, contrôler, coordonner, mettre en valeur, marchandiser…)

Les collaborateurs de l’équipe ont besoin d’être guidé dans l’exercice de leur missions a l’aide de consignes oral et écrite, de procédures et de mode d’emplois.

2 outils qui vont permettre la répartition des taches, et de programmer les taches.

Les diagrammes de GANTT
La méthode PERT

L’analyse des taches

TRT : élaboration des taches

Ex : vendeurs magasin, les taches qui vont constitué ces missions, accueil conseil, vente, aspect administratif .

Téléphonique ou physique
Contact avec le client

Gestion stock , passage commande, bon de commande,

Combien de temps est nécessaire par rapport a un nombre de vendeur.

Sert a : faire un planning, planification des projets par le diagramme de GANTT

Chapitre 10 :Achat et approvisionnement

Deux paramètre différents mais indispensable l’un avec l’autre

Acheter un bien : Acquérir des biens et services demandés par l’entreprise a un niveau de prix et de qualité déterminé dans des quantités souhaités avec un délais prévu.
ça va nécessité un processus d’achat ( pour l’entreprise) comment je fais pour acheter.
 Processus d’achat par lequel va passer l’entreprise, entre le moment ou il va identifié le besoin et le moment ou il le produit ou service lui sera livré

Processus achat
Identifier ses besoins
Recherches d’informations du produit + fournisseurs
Présélection des fournisseurs (sur quel modèles)
Choix/ sélection /validation fournisseurs
Passage commande
Evaluation des performance d’achat ( délais de livraison, choix produit, prix, remises …)

Processus approvisionnement
Acheminer le produit entre l’usine et son client finale / utilisateur
Il va nécessiter une organisation de qualité en termes de transport et de stockage, et l’objectif sera de toujours minimiser les coûts .
Il va nécessiter la mise en place d’une logistique, pour répondre aux besoin de l’approvisionnement .

Comment arrive le passage commande ?
Physique : téléphone, mail, fax, logiciel (intranet flux tendu)
Virtuelle :
EDI : tous les logiciel mis en place, qui permettre la gestion de l’approvisionnement en flux tendu.

Par quel source ?
Qu’elles sont les délais

On travail sur la maitrise des couts, elle aura un impact sur le prix vente publique


Gérer le référencement des fournisseurs correspondent les modèle modèles de décision , ils répondent a trois possibilités :
- Compensatoire
- Lexicographique
- Conjonctif

Aller chercher par les annuaires professionnel COMPASS, la liste du bouche a oreille, la recherche de fournisseur par le biais des fédération professionnel et chambre de commerce, et par le biais d’internet avec les appelles d’offre. Les entreprise jouent beaucoup avec internet.

Gérer les rupture de stock= > intérêt des achats : avoir les produits en magasin au bon moment .

Achat : acheter, acquérir des biens et services demandés par l’entreprise à un niveau de prix et de qualités déterminé, dans des quantités souhaités, avec un délais prévu .

Approvisionnement : gestion des achat en terme de quantité de prix de service et de livraison…

Logistique : elle a pour but de mettre en place au moindre coût une quantité de produit à l’endroit et au moment ou une demande existe .Elle intègre l’approvisionnement mais également les activités de transport, stockage et préparation des marchandises : entrepôts …